MARKETING

- "Marketing es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales".

- "Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con antelación cómo aumentar y satisfacer la composición de la demanda de productos y servicios de índole mercantil mediante la creación, promoción, intercambio y distribución física de tales mercancías o servicios".

- Marketing es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio".

- "Marketing es tener el producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda, en el tiempo correcto y con el precio mas justo"

El marketing estimula intercambios. Para que esto ocurra, tienen que existir 4 condiciones:

· Se requiere la participación de un mínimo de 2 personas.

· Cada parte debe poner algo de valor que la otra parte desea poseer.

· Cada parte debe estar dispuesta a ceder su cosa de valor.

· Las partes tienen que tener la posibilidad de comunicarse entre sí.

ENFOQUES EMPRESARIALES

La mayoría de las empresas poseen una visión orientada a la venta. Es decir, fabrican el producto que desean y después deben Forzar la compra.

A este enfoque se le denomina Empresa Orientada al Producto.

Esta orientación practica unas políticas más agresivas hacia los consumidores "obligándoles" en cierto modo, a comprar productos o servicios que no han solicitado.

Los nuevos enfoques se encaminan hacia las Empresas Orientadas al Cliente o Consumidor. Esta visión se basa en :

· Encuentra deseos y no pares hasta satisfacerlos

· Haz lo que se venderá en lugar de tratar de vender lo que haces

· Ama al cliente y no al producto

· El cliente es el dueño

· Convertir el dinero de nuestros clientes en valor, calidad y satisfacción.

· El cliente es el centro de nuestras actividades y todo lo que realizamos lo hacemos pensando en él.

La venta se concentra en las necesidades del vendedor.

El marketing se concentra en las necesidades del comprador.

Oferta y demanda del mercado

a) Oferta: La oferta es la cantidad de productos o servicios ofrecidos en el mercado. Factores:

- Competencia perfecta: Un mercado es perfectamente competitivo cuando hay muchos vendedores pequeños en relación con el mercado, el producto es homogéneo, los compradores están bien informados, existe libre entrada y salida de empresas.

- Competencia imperfecta: Cuando las empresas oferentes influyen individualmente en el precio del producto de la industria. Las empresas concurrentes no actúan como precio-aceptantes, sino como precio-oferentes, puesto que, de alguna forma, imponen los precios que rigen en el mercado.

- Economía de mercado: Se caracteriza por que los medios de producción son propiedad privada. Las decisiones

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b). Demanda: La demanda es la cantidad de bienes o servicios que los compradores intentan adquirir en el mercado. Conjunto de partes que conforman:

- Cantidades de bienes o servicios

- Compradores o consumidores

- Necesidades o deseos

- Disposición de adquirir el producto o servicio

- Capacidad de pago

- Precio dado

- Lugar establecido

Cliente: Es una persona física o jurídica que recibe un servicio o adquiere un bien a cambio de un dinero u otro tipo de retribución.

Tipos de clientes

1) El cliente INDECISO:

Características:

Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle:

No debemos imponernos ni impacientarnos.

Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.

Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

2) El cliente SILENCIOSO:

Características:

Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.

Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

Manera de atenderle:

Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.

Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.

Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:

Características:

Es un cliente que presenta deseos de discutir.

Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle:

Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.

Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:

Características:

Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa.

Buscan controlar la situación y la conversación.

Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos.

Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.

Manera de atenderle:

Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.

Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.

Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

5) El cliente AMISTOSO:

Características:

Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia.

Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.

Manera de atenderle:

Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo.

Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible.

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:

Características:

Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.

No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.

Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.

Manera de atenderle:

Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.

Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar.

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

Características:

Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.

Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.

Manera de atenderle:

Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.

Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.

8) El cliente TÍMIDO:

Características:

Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.

No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

Manera de atenderle:

Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.

Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

9) El cliente ESCÉPTICO:

Características:

Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos.

Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing.

Muestra un continuo estado de autodefensa

Manera de atenderle:

Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.

Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.

10) El cliente OCUPADO:

Características:

Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea.

Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden

Manera de atenderle:

Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención.

A. Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo

Generalmente, los tipos de clientes se determinan por factores como la personalidad, el carácter, las expectativas con respecto al producto y la manera en que toman decisiones tanto en las fases de venta como de posventa. Es obligación de las empresas conocerlos.

No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la propia, pues en ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que acaban forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de clientes podría resumirse así:

1) Clientes apóstoles o evangelists:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. También suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa.

2) Clientes fieles o leales:

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar tus compradores con un valor añadido para que elijan la marca por encima de la competencia.

3) Clientes indiferentes:

Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada marca.

4) Clientes rehenes:

La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca  y suponga mejores garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía.

5) Clientes mercenarios:

Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran niveles de fidelidad.

6) Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que seguramente no tardarán en hacerlo.

7) Agresivos:

Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.

8) Clientes impacientes:

A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus solicitudes.

9) Clientes indecisos:

Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso breve, eficaz y directo.

10) Clientes objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la situación; la clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio.

B. Perfiles de clientes

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:

a. El autosuficiente

¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.

En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra.

b. El distraído

Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.

Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de compradores rebatan una idea si se les convence.

c. El reservado

La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas.

Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.

d. El hablador

Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones  de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.

Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no.

e. El indeciso

Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.